Mandamientos de la Calidad Total

By Dra Laura Cartuccia on junio 11, 2009

Siempre hay que recordar o por lo menos de vez en cuando algunos mandamientos de la Calidad Total. W. Edwards Deming, en su libro “Out of the Crisis” (”Salir de la Crisis”) enuncia estos conocidos 14 puntos para asegurar la posición competitiva:

1. Deben crear un hábito de constancia hacia la mejora de productos y servicios, para volverse más competitivos y permanecer en el mercado y continuar creando empleo.
2. Adopten la nueva filosofía. Los gerentes deben asumir el reto, aprender sus responsabilidades y tomar el liderazgo hacia el cambio.
3. Abandonen la dependencia de la inspección para alcanzar la calidad. Debe eliminarse la necesidad de inspeccionar, integrando la calidad al producto (o servicio) desde la primera operación.
4. Terminen con la práctica de otorgar compras en base al precio. En su lugar, minimicen el costo total. Hay que concentrarse en un solo proveedor para cada material y generar una relación de larga duración basada en la confianza y la fidelidad.
5. Mejoren constantemente y para siempre los sistemas de producción y servicio. Así mejorará la calidad y la productividad con lo que se reducirán los costes.
6. Instituyan métodos modernos de entrenamiento en el trabajo. Esto debe ser una parte del trabajo diario de todos los empleados, incluida la dirección.
7. Adopten e instituyan liderazgo. El objetivo de la supervisión debe ser el de ayudar a las personas, las máquinas y los dispositivos a hacer un trabajo mejor. La supervisión de niveles gerenciales y la de los trabajadores de producción necesita una renovación total.
8. Eliminen el temor para que las personas puedan trabajar de manera efectiva para la organización.
9. Rompan las barreras entre los diversos departamentos o categorías. Todos deben trabajar como un equipo, y todos deben anticiparse a posibles problemas de producción o de uso de los productos o servicios.
10. Eliminen “slogans” o frases hechas, exhortos y objetivos numéricos para los trabajadores, como cero defectos y nuevos niveles de productividad. Esos exhortos solo crean relaciones adversas, ya que la mayoría de las causas de baja calidad y productividad corresponden al sistema y por tanto están fuera del control de los trabajadores.
11. Eliminen los estándares de trabajo (cuotas) para los trabajadores sustituyéndolos por liderazgo. Eliminen el concepto obsoleto de “gerencia por objetivos”. Eliminen la administración basada en números o metas contables.
12. Rompan las barreras que impiden al trabajador estar orgulloso de lo que hace. Eliminen los sistemas anuales de comparación o de “méritos”. Esto significa la eliminación de los sistemas de evaluaciones anuales de productividad y la Gestión por Objetivos.
13. Instituyan un programa vigoroso de educación y de auto-desarrillo para todos. Permítanles participar en la elección de las áreas de desarrollo.
14. Promuevan que todos estén motivados para trabajar en el logro de la transformación. La transformación es trabajo de todos, mejorando la calidad en todos los niveles.

W. Edwards Deming, en su libro “Out of the Crisis” (”Salir de la Crisis”)

Calidad Total, Gestión por Objetivos, Planes de Calidad, Gestión por Competencias, Gestión por Procesos, Unidades acreditadas mediante ISO, Modelo EFQM, Unidades de Gestión Clínica, etc. Los modelos de los que se habla son muchos, pero en un hospital público lo realmente vinculante es el Contrato Programa anual, un modelo de Gestión por Objetivos, vinculado con un sistema de incentivos. No puede olvidarse que el hospital es también administración pública. La filosofía de gestión es diferente, e incluso antagónica a la planteada por Deming (ver los 14 puntos en especial los números 10, 11 y 12). Expongo, sin intención de ser exhaustivo, algunas diferencias que me parecen válidas:

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